Madeleine Bunders, directeur ISS Cleaning Services

 

In de sector wordt volgens Bunders veel geëxperimenteerd met nieuwe diensten en samenwerkingsverbanden. “Binnen ons land zit de schoonmaak nogal op slot. Je kunt alleen nog maar marktaandeel krijgen ten koste van een collega-bedrijf en daardoor is de concurrentie moordend. Daarnaast is er ook aan de opdrachtgeverzijde het nodige veranderd. Contracten worden steeds verder uitgekleed. Vroeger werden kantoorruimten bijvoorbeeld dagelijks schoongemaakt, nu is dat soms al gedaald tot minder dan één maal per week. Daarnaast wordt de productiviteit alleen maar hoger en is er sprake van een dalend uurtarief door de sterke concurrentie. Kortom de opbrengsten in de sector dalen. Het is dus een krimpende markt en daarom moeten bedrijven actief op zoek naar nieuwe afzetmogelijkheden. De keuze hoe je dat doet is natuurlijk essentieel. Ik heb geen glazen bol, maar ik verwacht dat van de huidige top tien van spelers op de markt er binnen tien jaar nog maar de helft over zal zijn.”

 

Zo’n boude bewering vraagt natuurlijk om een antwoord op de vraag of ISS tussen de winnaars zal zitten. Bunders antwoordt met een brede lach: “ISS heeft in ieder geval een deels afwijkende propositie in de markt. In tegenstelling tot de meeste collega schoonmaakbedrijven hebben wij naast de nationale ook een internationale scope. We bieden onze diensten aan in meer dan vijftig landen. Ik zie mijn Nederlandse collega’s dan ook niet of nauwelijks bij internationale aanbestedingstrajecten in bijvoorbeeld de (petro)chemische industrie. Daar concurreren we voor projecten van bijvoorbeeld Esso en Akzo-Nobel toch met andere spelers zoals Sodexo. Onze Nederlandse collega’s zijn van oorsprong familiebedrijven die zich primair concentreren op de Nederlandse markt en daarbinnen ook heel belangrijk zijn. En tja…of wij er over tien jaar nog zijn is koffiedik kijken. Niemand had kunnen voorspellen dat een groot internationaal bank- en verzekeringsconcern als Fortis zou opgaan in een ander bankconcern, maar dat is wel gebeurd. Ik ga dus geen garanties geven, maar we bieden met onze dienstverlening goede oplossingen voor de behoeften van onze opdrachtgevers van vandaag maar zeker ook die van morgen…”

 

Het van oorsprong Deense ISS heeft zich pas de afgelopen tien jaar ontwikkeld van schoonmaakbedrijf tot de veelzijdige facilitaire dienstverlener die het bedrijf nu is. Deels werd dit bewerkstelligd door de overname van belangrijke binnenlandse spelers, maar ook door de in-house ontwikkeling van nieuwe diensten. “Wij hebben in ons bedrijf vijf ‘single service’ pijlers: Cleaning, Security, Catering, Property Services en Support Services. Daar bovenop hebben we een business line die zicht bezighoudt met het aanbieden van Integrated Facility Services. Hier voeren we alle facilitaire diensten geïntegreerd uit en managen deze ook. In onze filosofie moeten alle bedrijfsonderdelen hun eigen broek kunnen ophouden: zij moeten op hun eigen vakgebied een excellente prestatie kunnen neerzetten. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat we elkaar niet versterken. Je ziet bijvoorbeeld dat grote opdrachtgevers zoals ministeries, gemeenten en scholen niet alleen onderling samenwerken bij aanbestedingen, maar ook dat er meer facilitaire diensten op dezelfde wijze of zelfs tegelijkertijd worden aanbesteed. We delen dan ook nadrukkelijk kennis tussen de verschillende bedrijfsonderdelen als het aankomt op bijvoorbeeld aanbestedingsregelgeving. Dat past ook in ons bedrijf, waarbij we een compleet facilitair pakket aanbieden.”

 

Is dat pakket wel zo compleet? Technisch beheer en onderhoud ontbreekt bijvoorbeeld en dat is toch een belangrijk werkveld van facilitair managers. Bunders stelt dat het bedrijf dit wel degelijk aanbiedt. “We hebben inderdaad binnen ons bedrijf geen “technisch” bedrijfsonderdeel, al heeft Security veel technische aspecten in zijn dienstverlening. We kiezen er nu voor om zelf niet in zo’n onderdeel te investeren, maar bieden technisch beheer wel aan. Dat doen we dan in een strategische alliantie met een bedrijf dat juist in dit aspect sterk is en dat qua visie en werkwijze bij ons bedrijf past. Ik stelde al eerder dat de keuzes die je maakt essentieel zijn voor je kansen voor de toekomst. Dat betekent dus dat je ook sommige marktgebieden bewust links laat liggen. We kiezen bijvoorbeeld niet actief te groeien in de thuiszorgmarkt, zoals veel andere schoonmaakbedrijven dat nu doen. Dat is best een interessant marktgebied waar mogelijkheden liggen voor groei en waarvoor we in theorie de expertise ook in huis hebben. Toch kiezen we ervoor dit niet actief te bewerken want het betreft hier een B-to-C-markt. We kunnen onze resources maar één keer inzetten en binnen ISS zetten we in op groei als full facility supplier in de B-to-B markt. We vinden dat als je iets doet, je dat ook goed moet doen, anders moet je het laten. Wat we wel doen, is inschrijven op PPS-constructies (Publiek Private Samenwerking). Van de 6 PPS-en die tot nog toe in de markt zijn gezet, maakt ISS in vijf gevallen deel uit van het winnende consortium. In zo’n constructie ga je een contract aan voor zeer lange duur, twintig tot dertig jaar. Dat is een uitdaging, want hoe zal de markt, de economie en de techniek zich ontwikkelen? PPS ’en passen goed bij ons bedrijf omdat we onze integrale visie op duurzame facilitaire dienstverlening letterlijk vanaf de bron kunnen inbrengen.

 

Clean Totaal merkt op dat we Bunders alleen horen spreken over de grote marktpartijen. Toch bestaat de meerderheid van de schoonmaakbranche uit kleine bedrijven. Er zijn ook nog middelgrote bedrijven met een omzet van enige tientallen miljoenen. Is er dadelijk nog plaats voor hen? Bunders: “Dat hangt ervan af. Ik verwacht dat de middelgrote partijen uit de markt zullen verdwijnen. Die zullen successievelijk worden opgekocht door de grote bedrijven in ons land. Ze zijn te groot voor kleine opdrachten en te klein om landelijke projecten uit te voeren. De meeste van deze bedrijven zijn groot in een bepaalde regio van ons land, maar hebben beperkte mogelijkheden om hun werkgebied te vergroten. Voor de goede kleine bedrijven zal er altijd een markt blijven. Kleine bedrijven werken heel lokaal en hebben in hun omgeving meestal een uitstekende relatie met opdrachtgevers. Die opdrachtgevers hebben soms ook andere motieven om met hen in zee te gaan. Daar speelt de prijs een geringere rol dan relatiebeheer. Denk bijvoorbeeld aan een accountant die een schoonmaakbedrijf dat klant van hem is het kantoor laat schoonmaken. Onze tweehonderd lokale managers leveren even goede dienstverlening met vergelijkbaar personeel als een klein schoonmaakbedrijf. Toch zullen we bij veel MKB-opdrachtgevers niet in beeld komen. Dat maakt onze uitgangspositie anders. Geen probleem want de wereld is groot genoeg om onze diensten aan te bieden”.