Hospitality is een belangrijk begrip in de facilitaire wereld. Volgens EW Salesmanager Rutger Verstegen zoeken we allemaal naar het perfecte recept voor de ultieme gastbeleving. Maar hoe zit dit eruit en bestaat dit wel? Rutger Verstegen deelt zijn visie.
De gast voorzien in een behoefte waarvan hij zelf nog niet eens wist dat hij die had. Als je dat lukt vanuit oprechte interesse, dan heb je wat mij betreft de definitie van hospitality te pakken. Hier vertelde ik al eens over in een blogpost, waarin ik schreef dat hospitality geen trucje moet worden. Vandaag de dag is hospitality nog steeds een belangrijk begrip in de facilitaire wereld. We zoeken allemaal naar hét perfecte recept voor de ultieme gastbeleving. Maar hoe ziet dit eruit en gaat het wel om dat ene perfecte recept, of zit de kunst hem meer in de bereiding en de ingrediënten?
Steen der wijzen
In mijn zoektocht naar het recept van hospitality stuitte ik op een paar figuren uit een ver verleden, namelijk de alchemisten. Om helder te krijgen wat zij ook alweer deden heb ik de bron der wijzen van deze eeuw erbij gehaald:
Wikipedia: Alchemie of alchimie (van het Arabisch: al-kimia) was een oude tak van de natuurfilosofie waarin geleerden op speculatieve wijze materie onderzochten. Een belangrijk doel van alchemie in de Arabische en westerse traditie was het vervaardigen van de Steen der wijzen, om gewone metalen in goud te veranderen, ziektes te genezen en langer te kunnen leven. Om het doel te bereiken, baseerden veel Arabische en Europese alchemisten zich direct of indirect op de natuurfilosofie van Aristoteles (Physica, Meteorologica), waarin verondersteld werd dat elk van de vier elementen in een ander kon worden omgezet door het met een andere kwaliteit – heet, koud, vochtig of droog – te combineren.
Hospitality ervaart iedereen anders
Tot vandaag is er nog geen alchemist geweest die de steen der wijzen heeft kunnen vervaardigen. Geldt hetzelfde misschien ook voor het vervaardigen van de ultieme gastbeleving? Is daarvoor überhaupt wel een perfect recept? Neem nou je favoriete restaurantbezoek. Voor de ene bezoeker draait het bij de ultieme restaurantbeleving om kaarslicht, muziek, een gastheer die regelmatig checkt of alles naar wens is, uitleg over het menu en de bereiding en een advies over de wijnkaart. Hoe heerlijk dit ook klinkt, iemand die bij ditzelfde restaurant is voor een zakendiner ervaart het kaarslicht als te donker, de muziek als te overheersend en de ober als vervelend die op de meest onhandige momenten het belangrijke gesprek onderbreekt.
De juiste elementen
Als je het mij vraagt, is er geen vastomlijnd recept voor hospitality. Er is geen vaste mix van elementen die íedereen goed smaakt. Het is een dynamisch proces waarin we per keer zoeken naar de juiste elementen om aan iemands unieke smaken te voldoen. En beter nog, om deze te overtreffen. Vertaald naar het facilitaire werkveld is het daarom bijvoorbeeld niet persé dagschoonmaak. Natuurlijk, dagschoonmaak kán de perfecte invulling van hospitality zijn voor iemand die interactie wil met de schoonmaker zodat op specifieke wensen direct ingespeeld kan worden. Een ander ervaart echter hospitality op het moment dat hij kan aanschuiven bij een schone werkplek zonder dat hij daar iets van merkt. In dat geval moet de schoonmaak geruisloos uitgevoerd worden, zoals bij dat zakendiner. Dit kan ook gelden voor dat overdreven/leuke hartje in de cappuccino of het tijdrovende/gezellige praatje bij de receptie.
Maatwerk
Het gaat elke keer opnieuw om het inschatten van de wensen en verwachtingen van je gast, om daar vervolgens met de juiste mix van ingrediënten op in te spelen. Van belang is de persoon in kwestie. Wat vindt hij of zij belangrijk en waar wordt deze persoon blij van? Wat is de verwachting van het bezoek en hoe overtref ik die verwachting? In deze persoonlijke mix van elementen zit de sleutel tot het recept voor hospitality. In een restaurant kun je daarbij nog een vast concept bedenken hoe je met je gasten omgaat. Als dit concept niet bevalt, kan iemand ervoor kiezen ergens anders te eten of in ieder geval zijn zakendiner ergens anders te organiseren. In een kantoorpand kan dat niet. Daar is de urgentie dus nog hoger om op of boven verwachting in te spelen op de verschillende wensen en verwachtingen die kantoorgebruikers hebben.
Is experimenteren dan het recept?
Constant experimenteren met ingrediënten om uiteindelijk per keer zo dicht mogelijk bij die ultieme gastervaring te komen. Dát is hoe hospitality in mijn ogen werkt en wat zorgt voor het overtreffen van de verwachtingen. Het gaat niet om dat ene perfecte recept. Dat lijkt namelijk een utopie. De ware invulling van hospitality is wat mij betreft de zoektocht naar de elementen die het beste passen in het persoonlijke hospitality recept van de gast in kwestie. En daar komen we weer terug bij de aloude alchemisten: ze hebben misschien niet hét recept voor de steen der wijzen gevonden, maar in hun zoektocht hiernaartoe zijn ze wél de grondlegger geworden van de huidige natuurkunde. En dat is toch ook goud waard.
