Aanbesteden en schoonmaak bij NS Poort

 
Recent vond de aanbesteding plaats met betrekking tot het schoonmaken van een deel van de stationsgebieden van de Nederlandse Spoorwegen (NS). Op ieders netvlies staan ongetwijfeld nog de beelden van sterk vervuilde perrons en treinen een jaar geleden als gevolg van stakende schoonmakers. In hoeverre hebben deze acties bijgedragen aan een meer maatschappelijk verantwoorde wijze van aanbesteden bij NS Poort? Kreeg dit keer eindelijk ook het MKB segment een reële kans om in te schrijven? Clean Totaal’s Henk Cornelisse ging op onderzoek uit en sprak met Marieke Roorda (NS Poort) en Eric Ketelaar (senior inkoper Concern Inkoop NS). Van spijkerbroek naar winterbroek? 

De aanbesteding trein schoonmaak van NedTrain, met een totale waarde van 200 miljoen euro, loopt in volle vaart. Lees hiervoor het artikel “Aanbesteden en schoonmaak bij NedTrain”.
 

Tijdens de schoonmaakstakingen eind 2010/begin 2011 was NS een partij die nadrukkelijk in beeld kwam. Volgens FNV Bondgenoten was NS het spoor volkomen bijster voor wat betreft haar aandeel in de arbeidsomstandigheden en werkdruk van de schoonmakers. Volgens de bond werd dit voornamelijk veroorzaakt door de prijsdruk. NS is vervolgens nadrukkelijk betrokken geweest bij het tot stand komen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Het voormalig Hoofd P&O Kees Blokland van NS is thans zelfs voorzitter van de Commissie Verantwoordelijk Marktgedrag. De wissels moesten omgezet worden.

NS vervoert dagelijks ruim 1,1 miljoen klanten. NS Reizigers is verantwoordelijk voor het vervoer, informatie verstrekking en services op de stations en in de treinen. De verantwoordelijkheid met betrekking tot het schoonmaken in de treinen is door NS Reizigers uitbesteed aan NedTrain. Het schoonhouden van de stationsgebieden en kantoorgebouwen is een gedelegeerde verantwoordelijkheid voor NS Poort . NS Poort is de stationsorganisatie van NS. Het Beheerbedrijf van NS Poort heeft zowel een beheerovereenkomst met Pro Rail als met de interne opdrachtgevers zoals bijvoorbeeld het Exploitatiebedrijf. Het Beheerbedrijf is de opdrachtgever voor de schoonmaak van de stationsgebieden. Het beheer inzake de schoonmaak van de kantoorgebouwen is volledig ondergebracht bij Arcadis Aqumen Facility Management, welke organisatie per 1 juni 2011 is overgenomen door Asito. Vanaf deze datum opereren zij onder de naam AAFM. De link met Asito lijkt mij een punt van zorg voor de andere schoonmaakbedrijven. Het hemd is immers nader dan de rok.

De missie van NS is het op tijd, veilig en comfortabel vervoeren van meer reizigers. Een van de hoofddoelstellingen hierbij is het zorg dragen voor schone treinen en stations. Het is met name hierom dat NS Poort voor de stationschoonmaak op zoek ging naar betrouwbare schoonmaakpartners die een hoogwaardig kwalitatief product kunnen leveren. Partnerschap, excellente service, duurzaamheid en goed werknemerschap zijn belangrijke kernwaarden voor NS.

De werkzaamheden op de stations betreffen voornamelijk het reinigen van de transferruimtes (perrons, stationshallen, liften, tunnels, (rol)trappen, traversen) en de glasbewassing van de wachtruimtes en abri’s. Ook calamiteiten schoonmaak maakt onderdeel uit van het schoonmaak pakket. Er is met betrekking tot station schoonmaak sprake van een verdeling in vier regio’s met in totaal 15 percelen. Totaal omzet schoonmaak bedraagt circa 20 miljoen euro per jaar, verdeeld over de bedrijven CSU, Succes, Vlietstra , Hago ,Gom , ICS, Asito en VLS. Dit omzetvolume lijkt een fors bedrag maar als je het in perspectief plaats van de kosten voor gladheidbestrijding in de winter 2010 (12 miljoen euro in een paar maanden!) dan valt het omzetbedrag nogal mee (of tegen, het is maar hoe je er naar kijkt). De recente aanbesteding station schoonmaak betrof slechts vijf percelen waarmee een omzet volume gepaard gaat van circa 2 miljoen euro per jaar met een contractduur van zeven jaar .

 Er meldden zich in eerste instantie 49 belangstellende bedrijven informatief aan voor de RFI . Hiervan hebben zich vervolgens 19 bedrijven definitief voor deelname aan de RFI aangemeld, waarvan er zes bedrijven per perceel de RFP ontvingen.

Per perceel gaf NS vooraf in haar RFI (Request for Information) een richtbedrag per perceel aan. De beoordeling criteria over de beantwoording van de RFI waren naast de reguliere minimale eisen vooral de scores die zij konden behalen op de onderdelen Presentatie, Stationsplan en Referenties.

Het Stationsplan diende om de expertise van het schoonmaakbedrijf vast te stellen. Het plan moest concreet beschrijvingen geven over aspecten zoals: visie, vakmanschap, schoonmaakhandelingen, organisatie en klantbeleving. De zes best scorende partijen per perceel gingen door naar de RFP.

Vervolgens werd in de RFP (Request for Proposal) een knock out clausule opgenomen hetgeen impliceerde dat indien de aangeboden prijs + 10% of hoger dan het normbedrag zou bedragen, de inschrijving terzijde geschoven werd. Hetzelfde gold indien in de offertes een lager bedrag aangeboden werd dan de aangegeven normbedragen . Een lagere prijs was dus niet doorslaggevend. De geleverde kwaliteit voor het normbedrag was bepalend. Bedrijven konden één of meer percelen gegund krijgen. Opvallend is dat in de RFP de richtprijzen uit de RFI opeens vervangen werden door (hogere) normbedragen. Onder de geselecteerde bedrijven tot deelname aan de RFP bevonden zich geen bedrijven uit het MKB segment. Dit segment was nu juist door NS uitgedaagd om vooral aan de inschrijving deel te nemen.

“Ja het ontbreken van de zogeheten” papa en mama” bedrijven op de schoonmaak leverancierslijst betreuren wij ook ,” stelt Marieke Roorda van NS Poort. “We hadden echt gehoopt dit MKB segment nauwer bij de aanbesteding te kunnen betrekken. Hiervoor hebben we zelfs kleinere clusters samengesteld. Het punt is echter dat we geen concessies kunnen doen aan de veiligheidsnormen. Dat willen wij onder geen beding maar dit staat bovendien ook onze opdrachtgever Pro Rail niet toe. De combinatie van investeringskosten en veiligheidseisen in samenhang met het (deels) ontbreken van specifieke know how over het segment station schoonmaak maakten dat bedrijven uit het MKB segment helaas afvielen of zich terug trokken. Nogmaals jammer, maar we geven ze de volgende keer graag weer de kans.”

“ Klopt helemaal,“ vult NS senior inkoper Eric Ketelaar aan. “We hebben zelfs het percentage omzet afhankelijkheid, normaal 15%, verhoogd naar 40% om het MKB segment een serieuze kans te bieden. Maar het blijkt dat de kennisvoorsprong van de grotere bedrijven toch (nog) te groot is.”

Uw redacteur vraagt zich echter of een dergelijk percentage qua omzetafhankelijkheid in het kader van zorgvuldig MVO beleid wel verantwoord is! Hierover verschilt hij met NS van mening.

Tijdens de grote schoonmaakstaking 2010 was NS regelmatig prominent in beeld. Marieke Roorda: “Als één van de grotere opdrachtgevers binnen de schoonmaak in Nederland ontkom je er niet aan dat je bij een dergelijke staking prominent in beeld komt. Achteraf gezien betreuren we dit helemaal niet. De staking heeft ons juist vooruit gebracht. We werden met de neus op de feiten gedrukt. We hebben dan ook goed geluisterd naar de noodkreet uit de markt. De andere manier waarop wij de tender schoonmaak stations hebben ingestoken is hiervan een sprekend voorbeeld . Maar ook hebben we volop geïnvesteerd in verbetering van de verblijfruimtes voor de schoonmakers. Onze betrokkenheid bij de mens achter het schoonmaakproduct is toegenomen. Dit uit zich op diverse manieren: door het op koude dagen trakteren op snert (zonder varkensvlees) maar ook bijvoorbeeld door individuele gesprekken met de schoonmakers te voeren. Opvallend hierbij is dat wij de mensen in diverse gevallen zelfs beter kennen dan het eigen schoonmaakbedrijf ze kent. Dit verschilt weliswaar per schoonmaakbedrijf maar hierin kunnen de schoonmaakbedrijven beslist nog verbeterslagen maken. De vorm organizing die FNV Bondgenoten tijdens de staking introduceerde maakte dat FNV wel tot het gaatje ging. Daarom duurden de acties langer dan ons én onze passagiers lief was.”

Eric Ketelaar: “Wij kozen in deze tender voor een andere benadering dan in de tenders voor de staking. Voorheen was er sprake van klassieke inschrijvingen, waarbij de prijs een essentieel criterium uitmaakte. In de huidige situatie hanteren wij qua wegingsfactoren de verhouding 80% kwaliteit en 20% financieel! De kwaliteit van de organisatie beoordelen wij onder andere op basis van de presentatie die de schoonmaakbedrijven op basis van casuïstiek dienen te geven. Belangrijk onderdeel hierbij vormt of de schoonmaakbedrijven ook de NS kernwaarden echt begrijpen en deze weten te vertalen naar de praktijk situaties.”

De NS kernwaarden:

•             Veilige werkomgeving

•             Respectvol omgaan met medewerkers

•             Gastheerschap en dienstverlening naar reiziger en opdrachtgever

•             Duurzaamheid in woord en daad

•             Operational excellence

•             Algemeen (voldoen aan wetgeving/partnerschap)

Ketelaar en Roorda melden dat ze door sommige presentaties aangenaam verrast werden. “Hier sloeg met name het echelon operationeel management van de schoonmaakbedrijven de spijker op de kop. Dit gaf ons gelijk een prettig gevoel om met deze partijen een succesvol partnerschap te kunnen aangaan. Ook waren er nog krijtstreep pakken figuren bij die alleen maar target gedreven teksten uitten. Hier waren we snel klaar mee. Vanuit de zijde van NS was bij deze presentaties zelfs een tien man sterke delegatie aanwezig: directie, stafafdelingen en operations. Dit onderstreept ondubbelzinnig het belang en waarde welke NS aan de schoonmaak en de juiste leverancierskeuze stelt.”

Ketelaar: “Feitelijk hebben we door de normbedragen op te geven aan het schoonmaakbedrijf een zak geld per perceel aangeboden met de vraag: welke kwaliteit kunnen jullie hiervoor leveren? Hiermede bedoel ik niet alleen de technische kwaliteit maar vooral ook de kwaliteit van de organisatie en de kwaliteit van werken door de schoonmakers. Hierdoor lag het accent in de beoordeling op de aspecten: hoe gaat het schoonmaakbedrijf om met haar medewerkers, onze kernwaarden en communicatie ? Wij wilden in financieel opzicht dan ook alleen de ureninzet x het uurtarief = prijsstelling weten. Geen prestatienormen en dergelijke.”

Roorda vult aan: “Door het inschrijven per cluster hebben we uiteraard wel de afwijkende prijsstelling per station in beeld. In de slotbesprekingen met de schoonmaakbedrijven concentreerden we ons vooral op deze afwijkingen. We konden zodoende door het verstrekken van specifieke aanvullende informatie de bedrijven behoeden voor miscalculaties. De tender werd overigens gehouden op een handelingsgericht bestek. De meeste schoonmaakbedrijven durven in ons segment een resultaat gericht contract nog niet aan. Dit geldt overigens ook voor onze interne organisatie. Hier valt in de toekomst nog wat winst in te halen”.

De normbedragen zijn vastgesteld op ervaringscijfers uit de vroegere tenders en expertise binnen NS. Schuilt hierin niet het gevaar dat deze normbedragen, op basis van deze historische cijfers, te laag kunnen zijn, vroeg ik mij. De stakingen zijn er immers niet voor niets geweest en dit zal toch invloed hebben op de normbedragen?

Roorda: “Het opvallende is dat geen van de schoonmaakbedrijven de financiële vergoeding óók voor de stakingsperiode als (te) laag of de werkdruk als( te) hoog hebben gekwalificeerd. Als je het een willekeurige schoonmaker binnen de station omgeving vraagt zegt deze ook dat de werkdruk bij ons beslist niet te hoog is. Dit sterkt ons in de wetenschap dat het prijsaspect geen issue was en is. Het heeft meer te maken met respectvol omgaan. Hierin voeden wij de schoonmaakbedrijven ook een beetje op. Gisteren zag ik in de kou nog een schoonmaker in een spijkerbroek lopen in plaats van in een winterbroek. Het dragen van een winterbroek is een contractuele afspraak. Ik spreek hier het schoonmaakbedrijf onmiddellijk op aan en stel daarbij dat als dit niet binnen één dag geregeld is, ik de desbetreffende schoonmaker met behoud van loon naar huis zend. Dit zou ik feitelijk niet meer hoeven te doen. Het schoonmaakbedrijf moet hierin meer haar eigen verantwoordelijkheid en betrokkenheid met haar medewerkers nemen. Afspraak = afspraak. Ik kan mij om die details best boos maken en zelfs bij herhaling de samenwerking met zo’n schoonmaakbedrijf gelijk beëindigen!”

Het initiatief van FNV Bondgenoten om als overtreffende trap op de Code Verantwoordelijk Marktgedrag met de Gouden Standaard te komen krijgt van Eric Ketelaar en Marieke Roorda niet gelijk bijval. “Het succes wat de Code al bereikt heeft moet niet getransformeerd worden naar een eigen FNV initiatief. Om nu met een soortgelijk standaard te komen wekt de indruk dat FNV voorbij gaat aan het gezamenlijke initiatief. De Code heeft een sterke basis gelegd om aan de verlangde verbeteringen tegemoet te komen waarvoor gestaakt werd. Geef de Code in gezamenlijkheid een verdere doorgroei kans in plaats van ieder voor eigen succes te gaan. Wij hebben bijvoorbeeld FNV Bondgenoten ook vooraf over de hoofdlijnen met betrekking tot de tender station schoonmaak geïnformeerd. Dit is een mooi voorbeeld van gezamenlijk optrekken. Ook hebben we de FNV Bondgenoten uitgenodigd om nadrukkelijk betrokken te zijn bij het zorgvuldig toepassen van de overgang van personeel. Van deze mogelijkheid hebben zij echter geen gebruik gemaakt. Dit zijn juist de momenten dat ze er wel moeten zijn in plaats van tijd te besteden aan de Gouden Standaard!”
Lees ook: FNV Bondgenoten als huwelijkskandidaat.

Uit de gesprekken, de RFI en RFP kunnen we opmaken dat de staking en in het verlengde hiervan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag het één en ander bij de NS heeft losgemaakt. Accenten verschuiven. De intenties zijn goed. Kostenreductie is niet langer het toverwoord, maar respectvol omgaan met schoonmakers en procesoptimalisatie staan nu centraal. Dat is het positieve nieuws. Wel blijkt daarentegen dat handhaving van het bestaand prijsniveau in financieel opzicht het maximaal haalbare voor de schoonmaakbedrijven is. Het respect en alles wat hier mee samenhangt moet gefinancierd worden uit de efficiency en/of procesoptimalisatie . Zelfs de kosten voor een winterbroek.

 
Som der delen

 
Henk Cornelisse is directeur van Facility Specialists (www.facility-specialists.nl) en lid van de redactieraad van Clean Totaal.
 
Reageren? redactie@acceptatie.cleantotaal.nl
 
Lees ook:
Aanbesteden en schoonmaak bij NedTrain
Aanbesteden en schoonmaak bij de Schiphol Group