In Het Parool stond onlangs een vernietigend artikel over de wijze waarop opdrachtgever Memphis Hotel te Amsterdam, onderdeel van EMB Hotels, met de schoonmakers zou omgaan. De schoonmakers werden volgens dit artikel in het Parool door het management van viersterren Memphis Hotel misbruikt, uitgebuit, bespuwd en verbaal mishandeld. Als slaven behandeld tekent deze krant op. Op hun laatste werkdag zouden de schoonmakers dusdanig uitgefoeterd zijn dat zij rennend het hotel moesten verlaten. Zelfs het ophalen van hun persoonlijke eigendommen was niet mogelijk, zo schrijft de krant. De directie van EMB Hotels weerspreekt deze gang van zaken en legt uit dat het opzeggen van de samenwerking met EW Facility Services (EW) het gevolg is van een kwaliteit issue. Clean Totaal legde EW directeur marketing & sales Bas Haagen en EMB directeur Atie Brals (EMB/Memphis) enkele vragen voor.
Door Henk Cornelisse, redactielid Clean Totaal
Kwaliteitsissue
Volgens Atie Brals, directeur EMB Hotels, ligt aan de opzegging een kwaliteitsprobleem ten grondslag. Het driejarige contract is aangegaan op 1 november 2014 en werd op 19 maart jl. opgezegd. EW Facility Services (EW) zou te weinig personeel inzetten, waardoor de mondelinge afspraak om vóór de inchecktijd van 14.00 uur de 78 kamers schoon op te leveren niet gehaald werd. Per kamer was 23 minuten aangeboden, maar het werk moest, om aan de gestelde eindtijd te voldoen, afgeraffeld worden in zes minuten per kamer. Memphis verlangde de inzet van meer medewerkers. EW stelt dat er contractueel geen eindtijd was afgesproken en er steeds voldoende kamers schoon gemaakt waren voor aankomende gasten. Er waren volgens EW betere oplossingen dan de inzet van meer medewerkers. Vooral een betere afstemming /communicatie tussen de receptie en house keeping. Vanuit goed werkgeverschap streeft EW er bovendien naar haar medewerkers zoveel mogelijk contracturen te bieden. Het gebrek aan goede communicatie hieromtrent tussen Memphis en EW veroorzaakte druk op de oplevertijd.
Prijsafspraken
Zijn er afspraken gemaakt over een prijs per kamer? Welke tijd zou hier per kamer tegenover staan?
Haagen (EW): “Met Memphis zijn afspraken gemaakt over kamerprijzen. Door afspraken te maken over kamerprijzen fluctueren de kosten van kamerschoonmaak zo altijd mee met de bezettingsgraad van het hotel. Wanneer een hotelier minder gasten heeft, hoeft hij op deze manier ook minder te betalen aan kosten voor kamerschoonmaak. Dat maakt onderdeel uit van onze klantspecifieke dienstverlening in het hotelsegment. De tijd per kamer wordt gebaseerd op gemiddelde productienormen voor schoonmaak van hotelkamers afhankelijk van het type hotel. Hierbij maken wij gebruik van onze ervaring en kennis vanuit onze dienstverlening in ruim 140 hotels. In de situatie van Memphis spreken we over 23 minuten per kamer. Onze medewerkers betalen wij in alle gevallen per uur conform cao voor het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf.
Brals (Memphis): “Ja, er zijn afspraken gemaakt over kamerprijzen. Het management van EW sprak over 23 minuten per kamer, maar de medewerkers zelf over 18 minuten per kamer. Naast een kamerprijs betaalden we een vast maand bedrag voor de schoonmaak van algemene ruimtes. De prijs voor de kamer schoonmaak bedroeg Euro 8,50 per kamer.
Controles
Welke afspraak over het gewenste kwaliteit niveau zijn tussen contractpartners gemaakt en op welke wijze werd dit gecontroleerd en geregistreerd?
Haagen (EW): “Het betreft controles uitgevoerd door eigen ter zake kundige EW inspecteurs. Tijdens de controles was de opdrachtgever altijd aanwezig. Het management van Memphis ontving deze rapporten en zij stemde tot midden januari met inhoud hiervan in.”
Brals (Memphis): “De controles werden door een eigen inspectrice van EW uitgevoerd. In de overeenkomst staat een boeteclausule opgenomen dat bij achtereenvolgende onvoldoende scores er sprake is van een bepaald restitutiepercentage. Het kwam voor dat de inspectrice tijdens de controle zelf zei dat het er verschrikkelijk uitzag, maar het rapport vervolgens een voldoende vermeldde. Wij hechten weinig waarde aan dergelijk rapportages.”
Ontstaan van de problemen
Wanneer ontstonden de problemen met het management van EMB/Memphis?
Haagen (EW): “Midden januari 2015 heeft Memphis ontevredenheid over de schoonmaakkwaliteit aangekaart. Wij hebben de kwaliteit vervolgens regelmatig besproken. Deze was in onze optiek voldoende, gezien de resultaten van de kwaliteitscontroles zoals gehouden conform overeenkomst en zeker gezien het aanzienlijke achterstallig periodiek onderhoud dat was ontstaan voordat wij er aan de slag gingen, welke wij constateerden vanuit de nulmeting. De door ons aangeboden offerte aangaande dit weg te werken achterstallig periodiek onderhoud wilde het hotel vervolgens niet accorderen.”
Brals (Memphis): “Vanaf het begin werd duidelijk dat de kwaliteit in de praktijk achterbleef bij de beloftes. Wij waren niet ontevreden over de kwaliteit van het vorige schoonmaakbedrijf (HOS) maar waren onder de indruk van de presentatie van EW. Bovendien beloofde EW ons een zelfde kwaliteit tegen beduidend lagere kosten. Mede met het oog op de synergie voordelen die EW zag in combinatie met de schoonmaak van ons zorghotel in Alkmaar. Dit sprak ons aan. Al kort na de start werd er geld bij gevraagd voor zogenaamd achterstallig onderhoud, waarvan in onze ogen geen sprake was. Dit had EW toch ook met eigen ogen gezien bij de schouwing?”
Klachten medewerkers
Wanneer en op welke wijze hebben de schoonmakers zich bij EW beklaagd over de arbeidsomstandigheden en/of intimiderend gedrag door management EMB/Memphis?
Haagen (EW): “De leidinggevende gaf begin februari aan de samenwerking met Memphis niet als prettig te ervaren. Hierin hebben wij onze verantwoordelijkheid genomen door dit vervolgens herhaaldelijk met Memphis te bespreken om dit te verbeteren. Wij hechten veel belang aan een goede relatie met opdrachtgevers én medewerkers en streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening zónder dat dit ten koste gaat van goed werkgeverschap. Maar ook aangaande dit onderwerp is het niet gelukt tot een oplossing te komen met Memphis.”
Brals (Memphis): “Het vreemde is dat de medewerkers van EW zich bij ons juist beklaagden over het feit dat zij onvoldoende ondersteuning ontvingen en te weinig uren beschikbaar kregen vanuit EW. Klachten hierover werden door hun werkgever afgedaan met de opmerking dat ze het maar moesten doen. Wij begrijpen werkelijk niet waarom er nu opeens andere dingen gezegd worden. Van intimidatie door ons management richting de schoonmakers is nimmer sprake geweest.”
Welke acties hebben EW en Memphis hierop vervolgens ondernomen?
Haagen (EW): “Op 23 maart jl. gaven onze medewerkers, tijdens een gesprek, aan dat de opdrachtgever te weinig respect zou uiten naar de leidinggevende, druk zou leggen op de oplevertijd van kamers en tekort zou schieten in communicatie. Wij bespreken dezelfde dag de door onze medewerkers aangekaarte punten met Memphis en verzoeken om een nieuwe afspraak hierover op directieniveau omdat wij streven naar een goed sociaal overleg. Deze afspraak vindt uiteindelijk plaats op 31 maart maar resulteert helaas in een toegangsontzegging voor onze medewerkers op 1 april. De details van de beschuldigingen die onze leidinggevende adresseerde aan de leiding van Memphis in Het Parool op 17 april kenden wij niet en hebben ons helaas onaangenaam verrast. Wij veroordelen in elk geval iedere vorm van intimidatie richting onze medewerkers en wij zullen dit nimmer tolereren.”
Brals (Memphis): “Wij voelden geen behoefte om voor de zoveelste keer met het management van EW aan tafel te gaan zitten. Wij wilden wel een gesprek met de schoonmaker erbij, maar dat kwam er niet van. Na een controle op 19 maart jl. bleek de schoonmaak het dieptepunt bereikt te hebben: na oplevering afgeknipte nagels nog op de grond en ontlasting op de wc bril. Hier hebben we zelfs foto ’s van gemaakt. We hebben EW toen laten weten de samenwerking per 1 april 2015 te beëindigen. EW drong toen aan op een gesprek wat 31 maart volgde. Wij verkeerden in de veronderstelling dat dit gesprek bedoeld was om een tussenoplossing te bedenken. Het betrof echter de mededeling dat zij het er niet bij zouden laten zitten en juridische stappen zouden gaan ondernemen.”
Escalatie
En toen escaleerde het?
Haagen (EW): “Ons uitgangspunt in conflictsituaties is altijd om in redelijkheid overeenstemming te bereiken over een nieuwe oplossing waarin alle betrokken partijen zich kunnen vinden. Tot een voor beide partijen bevredigende oplossing is het in dit geval niet gekomen. Desalniettemin heeft Memphis de bepalingen omtrent contractbeëindiging binnen de duur van de overeenkomst niet correct opgevolgd. Dit betreuren wij ten zeerste, in de eerste plaats voor onze medewerkers, en zien wij als onrechtmatig. EW neemt afstand van deze handelswijze en keurt dit ten zeerste af. Onze advocaat is geïnformeerd over deze zeer ongebruikelijke kwestie en hij is juridische stappen aan het voorbereiden.”
Brals (Memphis): “Op vrijdag 17 april stond er een groep schoonmakers te demonstreren voor ons hotel. Van deze groep hebben er overigens maar drie in ons hotel gewerkt. Later lazen we de meest verschrikkelijke teksten in Het Parool. Wij hebben de medewerkers nimmer bejegend op een wijze zoals deze krant optekent. Er zijn nog twee medewerkers die de sleutel van hun kluisje in bezit hebben . Uiteraard kunnen zij hun persoonlijke eigendommen komen ophalen, maar wel na afspraak. Hetzelfde geldt voor het ophalen van de materialen en middelen van EW. Wij willen de confrontatie tussen de huidige schoonmakers en EW en/of haar medewerkers liever niet in het hotel. De reviews op diverse sites over de schoonmaakkwaliteit in ons hotel maakten dat we wel moesten ingrijpen, we willen geen gasten missen omdat ze lezen dat de schoonmaak niet goed is.”
Een check op enkele bij de redactie bekende beoordeling sites leert ons dat er niet noemenswaardig veel klachten over de schoonmaak vermeld worden. Maar mogelijk kijken we niet op de juiste review sites.
Herplaatsing
Zijn de desbetreffende medewerkers herplaatst binnen EW?
Haagen (EW): “Onze eerste prioriteit lag direct bij het herplaatsen van alle betrokken medewerkers. Hierbij hebben we gekeken naar een locatie voor hen dicht bij huis. Gelukkig is het ons gelukt binnen enkele dagen alle betrokkenen van een nieuwe werkplek te voorzien. Alle medewerkers zijn samen, met meerdere collega’s tegelijkertijd, op andere locaties geplaatst. Op deze nieuwe locaties zijn de medewerkers met zorg ontvangen en begeleid. Zij hebben vervolgens in een evaluatie bijeenkomst op 13 april aangegeven dat ze de gang van zaken betreurden maar dat ze blij waren met de oplossing: een nieuwe werkplek.”
Brals (Memphis): “Een schoonmaker meldde zich op 1 april bij ons hotel. Hij vertelde nog niet door EW geïnformeerd te zijn. Heel vervelend, maar we hebben hem naar huis moeten sturen. Een andere schoonmaker werd op 31 maart gelijk al door EW ontslagen. Voor het overige is overplaatsing en zaak van EW. Wij hebben als overgangsfase tijdelijk wat medewerkers van een ander hotel geleend en gaan op zoek naar een ander schoonmaakbedrijf. Ook wij betreuren het dat het tot een juridische kwestie leidt, maar we hebben geen ander keuze.”
Slotsom
De meningen lopen nogal uiteen, zo kunnen we vast stellen. Het was niet mogelijk om de schoonmaakster mevrouw Delgado, die in het bewuste artikel in Het Parool een boekje open doet, te spreken te krijgen. Partijen konden op basis van privacy bescherming geen telefoonnummer of adres en dergelijke van haar aan de redactie doorspelen. Bovendien zat zij gisteren in vergadering bij het FNV Schoonmakers parlement.
Hoe het ook is, een dergelijke publicatie doet de schoonmaakbranche natuurlijk geen goed. Daar waar enerzijds keihard gewerkt wordt aan imagoverbetering, breekt een dergelijk artikel in de krant het net zo snel (maar wellicht nog sneller) weer af.
Wellicht kunnen partijen nog één keer aan (een schone) tafel plaats nemen om tot een minnelijke oplossing te komen in plaats van het elkaar bij de Rechtbank te bestrijden? Beiden partijen reageerden afzonderlijk van elkaar, positief op deze vraag van uw redacteur. Wie pakt de handschoen op?
Hotel schoonmaak leidt opnieuw tot negatieve publiciteit
